단골 고객 만들기, 새 고객보다 중요한 재방문 고객
고객 유지의 가치부터 재방문을 만드는 경험, 소통, 데이터 활용, 신뢰 구축까지
들어가며: 새 고객을 쫓다 단골을 놓치는 실수
많은 소상공인이 마케팅을 생각할 때 새로운 고객을 끌어오는 것에만 집중한다. 광고를 하고, 할인을 하고, 신규 고객 이벤트를 한다. 그런데 정작 이미 찾아온 고객이 다시 오게 만드는 데는 거의 신경을 쓰지 않는다. 이것은 밑 빠진 독에 물을 붓는 것과 같다.
새 고객을 한 명 데려오는 비용은 기존 고객이 다시 오게 하는 비용보다 훨씬 크다. 그리고 단골 고객은 더 자주 오고, 더 많이 쓰고, 다른 사람에게 사업을 소개해준다. 안정적인 사업은 새 고객의 유입과 단골의 재방문이 균형을 이룰 때 만들어진다. 온라인카지노 또한 해당 원리를 파악하고 많은 비용을 사용하여 고객을 유치하는데 집중한다. 이 글에서는 고객을 단골로 만드는 다섯 가지 핵심을 정리한다.
1. 고객 유지가 사업에 주는 가치
고객 유지의 가치를 이해하려면 먼저 숫자를 봐야 한다. 일반적으로 새 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 몇 배 더 든다. 광고비, 할인, 마케팅 노력이 모두 새 고객 한 명을 데려오는 데 들어간다. 반면 이미 만족한 고객이 다시 오게 하는 데는 그만한 비용이 들지 않는다.
게다가 단골 고객은 단순히 다시 오는 것 이상의 가치를 준다. 사업을 잘 아는 단골은 새 고객보다 더 자주 방문하고, 한 번에 더 많이 구매하는 경향이 있다. 새로운 제품이나 서비스를 시도해볼 가능성도 높다. 사업에 대한 신뢰가 쌓여 있기 때문이다.
가장 큰 가치는 입소문이다. 만족한 단골은 가족과 친구에게 사업을 소개한다. 이렇게 소개로 온 고객은 광고로 온 고객보다 신뢰도가 높고 단골이 될 가능성도 크다. 즉, 단골 한 명을 잘 관리하면 그 한 명이 새로운 고객들을 데려오는 것이다. 고객 관계 관리는 사업의 가장 효율적인 성장 엔진이다.
단골 고객이 사업에 주는 것들
- 새 고객 확보보다 낮은 유지 비용
- 더 잦은 방문과 더 큰 구매 금액
- 새로운 제품과 서비스에 대한 높은 수용도
- 가족과 지인에게 전하는 입소문
- 안정적이고 예측 가능한 매출 기반
2. 재방문을 만드는 고객 경험
고객이 다시 오게 만드는 가장 근본적인 요소는 좋은 경험이다. 아무리 마케팅을 잘하고 할인을 해도, 고객이 받은 경험이 만족스럽지 않으면 다시 오지 않는다. 반대로 경험이 좋으면, 별다른 노력을 하지 않아도 고객은 다시 찾아온다.
좋은 고객 경험은 제품이나 서비스의 품질에서 시작하지만, 그것이 전부는 아니다. 고객이 사업과 만나는 모든 접점이 경험을 만든다. 처음 들어왔을 때의 인사, 질문에 답하는 태도, 문제가 생겼을 때의 대응, 떠날 때의 마무리가 모두 경험의 일부다.
특히 중요한 것은 일관성이다. 어느 날은 친절하고 어느 날은 무뚝뚝하면, 고객은 이 사업을 신뢰하기 어렵다. 올 때마다 비슷한 수준의 좋은 경험을 받을 수 있다는 예측 가능성이 단골을 만든다. 또한 작은 디테일이 큰 차이를 만든다. 고객의 이름을 기억하는 것, 지난번 주문을 기억하는 것, 작은 불편을 먼저 알아채는 것 같은 세심함이 고객을 특별하게 느끼게 한다. 다만 업종에 따라서는 고객 관계를 논하기 전에 합법성 검토가 먼저인 경우도 있는데, 규제 산업의 사례는 도박 카지노 사업 합법성과 라이선스에서 다루는 진입 전 검토의 중요성을 통해 살펴볼 수 있다.
3. 고객과 지속적으로 소통하기
고객이 한 번 방문한 후 아무런 연락이 없으면, 그 사업은 고객의 기억에서 점점 흐려진다. 단골을 만들려면 적절한 방법으로 고객과 계속 연결되어 있어야 한다. 다만 이 소통은 귀찮은 광고가 아니라 반가운 소식이어야 한다.
이메일은 고객과 지속적으로 소통하는 효과적인 수단이다. 새로운 제품 소식, 유용한 정보, 단골을 위한 특별한 혜택을 적절한 간격으로 전한다. 핵심은 빈도와 내용의 균형이다. 너무 자주 보내면 귀찮아하고, 너무 뜸하면 잊힌다. 그리고 매번 판매 메시지만 보내면 고객은 마음을 닫는다. 쇼피파이의 고객 유지 전략 안내는 이메일 캠페인, 로열티 프로그램, 고객 지원 개선 등 재방문을 늘리는 구체적인 전략들을 정리하고 있다.
소통에서 중요한 것은 고객을 세분화하는 것이다. 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 것보다, 자주 오는 고객과 오랜만에 오는 고객, 특정 제품을 좋아하는 고객에게 각각 맞는 메시지를 보내는 것이 훨씬 효과적이다. 고객을 하나의 덩어리가 아니라 각기 다른 개인으로 대할 때, 소통은 관계가 된다.
4. 고객 데이터를 활용하기
단골을 만드는 데 강력한 도구가 고객 데이터다. 누가 언제 무엇을 얼마나 샀는지, 어떤 제품을 좋아하는지, 얼마나 자주 오는지를 알면, 각 고객에게 훨씬 적절한 서비스와 제안을 할 수 있다.
고객 데이터를 모으는 것은 거창한 시스템이 필요한 일이 아니다. 구매 기록, 이메일 주소, 간단한 선호 정보만 정리해도 충분히 활용할 수 있다. 중요한 것은 이 정보를 실제로 활용하는 것이다. 단골 고객이 좋아하는 제품이 입고되었을 때 알려주고, 한동안 오지 않은 고객에게 안부를 전하고, 고객의 특별한 날을 기억하는 것이 데이터의 활용이다.
소셜미디어도 고객을 이해하는 통로다. 고객이 어떤 게시물에 반응하는지, 어떤 질문을 하는지를 보면 고객이 무엇을 원하는지 알 수 있다. 메일침프의 소셜미디어 마케팅 전략 안내는 고객과 관계를 맺고 그들을 이해하는 소셜미디어 활용법을 정리하고 있다. 데이터는 고객을 숫자가 아니라 한 명 한 명의 사람으로 이해하게 해주는 도구이며, 그 이해가 단골 관계의 바탕이 된다.
5. 신뢰가 단골을 만든다
모든 고객 관계 관리 기법의 바탕에는 신뢰가 있다. 고객은 자신이 신뢰하는 사업에 다시 온다. 신뢰는 화려한 마케팅이 아니라 작은 약속을 지키는 일에서 쌓인다.
약속한 시간을 지키고, 약속한 품질을 제공하고, 문제가 생겼을 때 책임지는 모습이 신뢰를 만든다. 특히 문제가 생겼을 때의 대응이 중요하다. 실수가 없는 사업은 없다. 중요한 것은 실수했을 때 솔직하게 인정하고 성의 있게 해결하는 것이다. 잘 대응된 문제는 오히려 고객의 신뢰를 더 깊게 만들기도 한다.
또한 신뢰는 정직함에서 나온다. 고객에게 필요하지 않은 것을 팔지 않고, 단점을 숨기지 않고, 과장하지 않는 태도가 장기적으로 단골을 만든다. 당장의 매출을 위해 고객을 속이면, 그 고객은 다시 오지 않을뿐더러 나쁜 입소문을 낸다. 정직한 사업은 느리게 보여도 가장 단단한 단골 기반을 만든다. 단골 고객은 사업의 가장 안정적인 기반이다. 고객 유지의 가치를 이해하고, 좋은 경험을 일관되게 제공하고, 꾸준히 소통하고, 데이터로 고객을 이해하고, 신뢰를 쌓는 다섯 가지를 갖추면, 한 번 온 고객이 평생 고객이 되고 그 고객이 새로운 고객을 데려온다.
새 고객을 쫓기 전에 온 고객을 붙잡아라
단골 한 명은 다시 오고, 더 사고, 다른 고객을 데려온다.
좋은 경험과 꾸준한 소통, 그리고 정직함이 평생 고객을 만든다.